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标杆案例 | 如家管理大学:服务好客户是企业大学的核心目标
海外教育研究院·2020-03-24 14:20:44 · 220 {{OKTimes}} ·

为更好推动中国企业大学的健康发展,打造更加完善的企业大学发展智库,“企业大学排行榜组委会”在推动“企业大学排行榜”活动顺利举行的基础上,同期对发展较为成熟的企业大学开展了实地走访和调研,如家管理大学成为首家被走访的企业大学,校长包小阳接受了调研组专访,以下为访谈实录。

首旅如家&如家管理大学
首旅如家成立于2002年,位居世界酒店前十强,中国酒店前三甲。现拥有品牌40余个,员工80000余名,在400多个城市拥有连锁店4000余家。如家管理大学成立于2004年,致力于为集团发展提供人才支撑,赋能企业发展。凭借其成熟的运营机制和良好的运营效果在2012和2013年连续两年荣获“年度企业大学”奖项。

企业大学的价值在哪里?

企业大学的价值主要体现在三个方面:
一是人才培养,为企业发展、业绩创造以及目标实现提供人才保障;
二是平台搭建,为企业员工搭建交流分享、共学共进平台;
三是文化传承,在传播知识过程中,借助平台来传播文化,践行文化。

企业大学的核心价值是满足企业持续发展过程中的人才需求,对于行业龙头企业来说,人才培养更具深远意义。点燃员工学习热情,帮助员工自我成长,培养良好的职业精神和社会责任感,是企业大学在人才培养过程中的重要目标。

在平时的服务和管理中有许多故事深深感动着我:2008年5月12日,汶川地震发生时,如家一线员工为安抚客人有序撤离,自己最后离开酒店现场;前台员工将客人遗留在酒店的身份证及时送到机场,为客人顺利登机提供非常好的服务;如家员工为战胜疫情共克时艰,每天为医务人员和疑似病人送菜送饭;5年前的一位服务员,现已成为一名优秀的店长…

企业大学如何应对客户需求?

从客户端来讲有以下几个方面:
对企业来讲,客户通常指客人;
对企业大学来讲,客户是内部员工,以及企业的上下游合作伙伴;

企业大学是企业的重要组成部分,助力员工培养与成长,为组织赋能,服务好客户是企业大学的核心目标。

如家管理大学15年来共计培养酒店总经理及以上干部3000余名,为企业发展奠定了人才基础。根据业务需要,如家管理大学也对重要供应商,如工程建造、物品采购、特许加盟业主等做相应的培训指导,经过相互间的学习交流,使彼此间的合作更加顺畅。宾客是企业的直接服务对象,在培训内容上,企业大学紧紧围绕着入住宾客需求、消费升级、产品功能、技术应用等企业业务,不断完善培训内容,提高员工的服务技能和管理水平。企业大学还尝试把集团中符合未来发展趋势的创新项目纳入到培训过程中,让大家有更多的交流、分享和讨论,使我们的方案更具可操作性,为未来的执行推进起到了重要作用。

企业大学如何赋能组织的敏捷性和创新性?

倡导学习文化。 敏捷性和创新性来自于全员的学习心态和学习热情,全员要有不断改进和完善的意识。企业大学在人才培养过程中的一个重要目标就是建立学习型企业和学习文化。强调企业学习、创新和发展才是生存之道,才能让企业更有生命力。

设置认证激励机制。 设立人才成长路径,通过学习认证来推进人才成长。所有员工和管理干部的晋升,都要通过企业大学的学习认证来确定其未来成长的必备技能。设立创新项目激励机制,在项目中激活员工动力,并在此过程中发掘优秀人才,将其分配至重要的岗位。

规范与创新并重。 我经常在学习过程中对照自己的工作,尝试通过别人的做法、技术创新、流程改善,来进行培训创新和规范,使我们的服务和管理更有效。
没有规范很难做好日常运行,而创新能够让工作更加有效果。用管理学的话来说,把事情做准确和做准确的事情,两者相辅相成,相互促进。规范性工作和创新性工作占比分配,要基于组织团队的基础和适应变化的能力逐步推进,逐步提升才会有更好的效果。

企业大学如何促进组织协同和跨部门交流?

在见证了如家的创立成长、成熟和创新变革再发展的每一个阶段后,我深深地感受到,在创业初期更容易做到跨部门、跨职能的交流和分享。

在规模较小的时候,部门的职能分工不是非常明确,这会带来更多的无边界交流,也更加聚焦于我们的业务。伴随企业规模的逐步壮大,职能分工会更加专业和细分,交流分享会逐步减弱,这是一个不争的事实。

但在公司的发展过程中,规模越大,部门分工越细,越需要跨部门交流,因为跨部门交流能够让员工清晰各自的职责和共同目标,从而促进彼此间更好的合作。具体来讲,公司职能部门的管理者必须要熟悉企业的主营业务,否则很难做到选对人,做成事,制定好的政策和制度。企业可以在晋升机制上考量业务的熟悉程度和见识,避免本位主义,打破职业壁垒,形成共同语言、共同目标。

什么才是理想的企业大学?

一个理想的企业大学应该是企业需求研究的前沿、员工成长的平台、文化传播的阵地和员工向往的家园。在过去10多年的实践中,如家员工非常向往到如家管理大学来学习、分享、交流和呈现,每一位获得学习机会的员工都会非常激动,又非常投入。

企业大学在企业中要确立它的地位和品牌,这是企业人才观和文化观的真正体现。当然,如家管理大学与理想的企业大学之间还存在着一些差距,也需要更多的努力,需要向优秀的企业大学学习。

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